Hogyan adjunk konstruktív (negatív) visszajelzést a kollégánknak? Hogyan mondjunk nemet a felettesünknek? Hogyan utasítsuk vissza főnökként egy alkalmazott fizetésemelési igényét? Húzós, de ismerős munkahelyi helyzetek, és a legtöbbünknek igazi kommunikációs kihívások. A munkahelyi konfliktuskezelés előkerült már a Blue Colibri III. Connect Konferenciáján is, október másodikán pedig egy teljes estét szentelünk a témának. Jön a Connect Conflict Night, csatlakozz te is – mutatunk egy kis ízelítőt!
Konfliktusos helyzetek, tárgyalási stratégiák (Connect Mini-Recap)
A III. Connect Konferencia egyik legszórakoztatóbb paneljén színpadra vittünk néhány jellegzetes munkahelyi konfliktusos szituációt az Itt és Most Társulat segítségével. Majd a társulat művészeti vezetője, Bán-Horváth Veronika, Szerémi Péter kommunikációs tréner és Végh József klinikai szakpszichológus szakmai irányítása mellett bontottuk ki, mik a hibák, milyen technikákkal és hogyan javíthatunk az egyes helyzeteken. Ezekből most fel is idézzük a két legizgalmasabbat.
-
Negatív kritika egy kollégától („Köszi, hogy átküldtétek az anyagokat. Jó sz.rok…”)
Negatív kritikát adni és fogadni is nehéz lehet, egy ilyen munkahelyi helyzet pedig tipikus konfliktusforrás. Szerémi Péter rámutatott, hogy bár a határozottság jó eleme a visszajelzésnek, de az empátia nem maradhat el, máskülönben könnyen ellenállást vált ki a másik félben a kritika. Az sem segíti a konfliktus feloldását, ha nyertes-vesztes szituációkban gondolkodnak a felek – tette hozzá Bán-Horváth Veronika. „Mi az improvizációban nagyon szeretjük azt a mondást, hogy hibázni ér, az a tanulás útja.”
Felfedezni a világot a másikkal közösen, ahogyan ő azt látja: ez az empátia, és ez nem történik meg a fentihez hasonló szituációkban Végh József szerint. És még a testtartás sem mindegy. Ha egy ilyen beszélgetés során a kritikát megfogalmazó keresztbe áll, akkor támadó az állása, ha a másik félnek például a zsebében van mind a két keze, a hüvelykujja el van rejtve, az szorongásról árulkodik – részletezte a korábban túsztárgyalásokkal is foglalkozó klinikai szakpszichológus.
-
Nemet mondani a főnöknek („A pluszfeladat, amit adtál, túl sok, miközben túl rövid idő van rá.”)
Egy beosztott számára talán nincs is nyomasztóbb szituáció annál, mint visszautasítani a főnök kérését, vagy kritikát megfogalmazni vele szemben. Ennek gyakran elkerülés a vége, ami hosszú távon nagyon káros, sőt akár felmondáshoz is vezethet. Egy ilyen meredek munkahelyi konfliktus során fontos fenntartani a felnőtt-felnőtt kommunikációt. Végh József szerint a játszmázás, az üldöző-áldozat megközelítés semmiképpen nem zárulhat megnyugtató eredménnyel, és a testtartásunk is sokat ronthat a helyzeten.
Szerémi Péter hozzáfűzte, hogy amikor kellemetlen szituációban vagyunk, „kicsit hülyén érezzük magunkat”, a testtartásunkkal is leközvetítjük ezt. Ilyenkor el is mondhatjuk, mi zajlik bennünk, ezzel pedig máris csökken ez a nyomás. „Nagyon nehéz dolog nemet mondani. Általában azért nem szeretjük, mert félünk a másik reakciójától. Ami segíthet, ha szétválasztjuk a kérést a személytől. A személyre igent mondok, jelzem, hogy bele tudom képzelni magam a helyzetébe, amire nemet mondok, az a kérés…”
Nincsen konfliktusmentes munkahely – de ennek előnyei is vannak!
A munkahelyi diverzitás előnyeihez ma már nem fér kétség. A többféle nézőpont, a sokféle problémamegoldási megközelítés kedvez a hatékonyságnak. Véleménykülönbségeink, eltérő gondolkodásmódunk, egyéni és munkastílusunk azonban különböző természetű konfliktusokba is sodorhat bennünket a munkahelyen.
A CIPD 2019–2020-as munkahelyi konfliktuskezelés témájában végzett felmérése szerint a munkáltatók 20%-a és a munkavállalók 26%-a szerint a munkahelyi konfliktus gyakori jelenség. Utóbbiak 35%-a tapasztalt személyközi konfliktust a felmérést megelőző egy év során. Ezek lehetnek elszigetelt esetek, vitás helyzetek, de akad köztük olyan is, amikor a felek közötti nehéz kapcsolat régebb óta fennáll.
Stressz, csökkenő önbizalom és elköteleződés – a konfliktusok hatásai az egyénre
Persze vannak komolyabb és enyhébb konfliktusok is kollégák között, és így a hatásai az egyénre is hasonló skálán mozoghatnak: az Egyesült Királyságban végzett felmérés szerint a leggyakoribb a stressz, a motiváció (vagy az elkötelezettség) csökkenése, a szorongás és az önbizalomvesztés. De arról is beszámoltak a megkérdezettek, hogy egy súlyosabb konfliktus akár évekig is éreztette a hatását, vagy az önbizalmuk többé nem lett a régi.
Fluktuáció, romló wellbeing, költség – a konfliktusok hatásai a szervezetre
A szervezet oldaláról nézve az állomány stabilitása, a munkavállalók jólléte, a munkahelyi légkör és a termelékenység is komoly károkat szenvedhet el, ha a munkahelyi konfliktusokat nem rendezik megnyugtatóan. A konfliktus emellett nemcsak bonyolult, de nagyon időigényes is lehet. (Sőt, a munkahelyi konfliktusoknak pénzben kifejezhető ára is van. Az Acas 2021-ban közzétett egy tanulmányt, amely sorra veszi, a munkahelyi konfliktusok pénzre lefordítható hatásait. Pl. az extra toborzás, a konfliktusos helyzet miatt betegszabadságra menő, ezért kieső kolléga, a feloldatlan konfliktussal együtt élő, kiegyensúlyozatlan, stresszel küzdő munkavállalók hatása a szervezetre, termelékenységre stb.)
Tegyél azért, hogy a csapatod eredményesen kezelje a konfliktusokat!
A CIPD kutatása azt is megállapította, hogy a munkáltatók optimistább megítélése arról, hogy a szervezetük mennyire kezeli jól a konfliktusokat, nem egyezik a munkavállalók megítélésével ugyanerről. Fontos felelőssége a munkáltatónak olyan légkört teremteni, amelyben a panaszokat komolyan veszik és tisztességesen, gyorsan kezelik, azonban azt is érdemes ösztönözniük, hogy a munkavállalók a konfliktusokat a lehető legkorábbi szakaszban informálisan oldják meg.
A megfelelő és hatékony konfliktuskezelés nemcsak elkerülni segít a tartós negatív hatásokat a vállalatnál, de pozitív eredményekkel is jár: javítja a kommunikációt, elősegíti, hogy a munkavállalók jobban megértsék egymást, empatikusabbak legyenek, hozzájárul a tiszteletteljes, türelmes vállalati kultúra kialakulásához.
